07/12/2023
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Intelligence artificielle : ces e-commerçants l'utilisent déjà pour booster leurs ventes

Chatbot, hyperpersonnalisation du parcours client, vente incitative… ces e-commerçants adoptent des outils d'intelligence artificielle pour vendre mieux et plus.

L'intelligence artificielle (IA) peut-elle booster mes ventes en ligne ? Certains e-commerçants y croient, telle Classic Ride, une plateforme spécialisée dans la vente d'accessoires moto vintage. Le site, qui emploie quatre personnes, a mis en place une IA de vente incitative. Sur la page de l'article que l'internaute est prêt à acheter, sont recommandés automatiquement quatre autres produits : similaire, issu des meilleures ventes …

« Les IA nous intéressent, car dans une période difficile, on est à l'affût de tous les leviers possibles pour au moins maintenir l'activité », explique Maxime Courty, associé du site fondé par son père en 2010. En effet, après deux années de confinement fastes pour les commandes, le site de 1,27 million d'euros de chiffre d'affaires (2022) traverse une période moins favorable.

Classic Ride n'est pas le seul site marchand à connaître un ralentissement. Selon la Fevad, les ventes de produits sur Internet ont chuté de 7 % entre 2021 et 2022. Recourir aux intelligences artificielles pour redynamiser le business aurait donc actuellement tout son sens. Mais, prévient Céline Patissier, co-autrice de « Booster ses ventes en ligne avec l'intelligence artificielle » (Dunod), « l'IA ne sera efficace que sur un site fonctionnel et bien construit. Par ailleurs, avoir une base de données claire et bien segmentée est un préalable. Les IA ne fonctionnent pas sans datas fiables et qualifiées, c'est leur carburant ».

Hypersegmentation

Ainsi, tout l'intérêt des IA de recommandation est de s'appuyer sur des données client. On peut, en effet, bricoler « à la main » des recommandations sur son site mais cela sera beaucoup moins efficace qu'une IA qui va mettre en synergie des quantités de datas sur le profil, les préférences produits, le mode de paiement… En fonction des résultats recueillis, les propositions de produits, poussées en temps réel, vont mieux correspondre aux attentes de l'internaute ciblé. Certains experts citent souvent l'exemple d'Amazon qui réaliserait 35 % de ses revenus grâce à la vente incitative et à la vente croisée. Mais sans atteindre un tel niveau, un outil de recommandation efficace peut avoir un effet dopant sur le chiffre d'affaires.

L' hypersegmentation fait aussi partie des axes de recherche de l'IA. Elle consiste à définir de manière très fine plusieurs familles de clients en recueillant des données sur le profil socio-économique des internautes et surtout leurs comportements d'achat. C'est l'une des pistes sur laquelle travaille Faustin Falcon, président de Pecheur.com et Chasseur.com, sites spécialisés dans la vente de produits techniques pour la pêche et la chasse.

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En ayant défini quatre ou cinq « personas » (profil client très poussé), le dirigeant souhaite personnaliser leur expérience d'achat en faisant par exemple apparaître automatiquement en premier tel critère de paiement, tel mode de livraison … On peut aussi imaginer envoyer à chaque catégorie une newsletter adaptée à ses attentes. Selon Pecheur.com, ce projet permettrait d'être plus efficace, pas forcément pour faire de « l'up-sell » mais pour obtenir plus de visites transformées en acte d'achat et fidéliser davantage les clients.

Rédaction automatisée de fiches produits

Autre outil d'IA d'avenir pour le e-commerce indépendant : la rédaction automatisée de fiches produit optimisées pour Google. « En utilisant les bons mots-clés, l'IA va proposer du contenu répondant aux critères SEO et maximiser vos chances d'être bien positionné sur les moteurs de recherche. C'est un gain de temps énorme pour le chef d'entreprise qui va pouvoir consacrer davantage d'efforts à la stratégie du site », estime Céline Patissier.

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Enfin, l'utilisation de chatbots se répand à grande vitesse sur les sites de vente en ligne. L'intérêt de ces robots conversationnels est de pouvoir répondre sans délai à toute une série de questions simples. De quoi permettre au dirigeant et à son équipe de se concentrer sur des sujets nécessitant une intervention humaine.

Dans un univers virtuel très froid, un chatbot rend la relation client plus « humaine », plus fluide et plus ludique pour mettre en confiance les visiteurs défiants. A condition, conseille Céline Patissier, « qu'il arrive au moment propice sans être agressif ou systématique ». Ce type de dispositif ne peut alors que démarquer le commerçant de la concurrence et consolider sa réputation. Utile dans un univers où il est si facile pour le client de zapper d'une plateforme à l'autre.

 Par Bruno Askenazi - Les Echos entrepreneurs. Publié le 20 octobre 2023

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